Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017

Đăng lúc: Thứ ba - 04/07/2017 23:16 - Người đăng bài viết: admin
Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017

Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017

Báo cáo Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017
SỞ Y TẾ ĐẮK LẮK
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
Số :     /BVT-QLCL
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
 
Đắk Lắk, ngày     tháng    năm 2017
BÁO CÁO
Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017
 
Thực hiện Công văn số 06/KH-SYT, ngày 09/01/2017 của Sở Y tế về việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh năm 2017;
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk đã triển khai thực hiện khảo sát hàng tháng sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại 4 khoa Lâm sàng trong bệnh viện: Khoa Nội Tổng hợp, khoa Ngoại Tổng hợp, khoa Phụ sản và khoa Y học cổ truyền;
Căn cứ kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017, bệnh viện báo cáo như sau:
I. ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện hạng I, là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế; có 38 khoa/phòng trực thuộc; trong đó: 08 phòng chức năng, 22 khoa Lâm sàng, 05 khoa Cận lâm sàng và 03 khoa Hậu cần.
Tổng số CCVC toàn đơn vị tính đến 24/5/2017: 1.361 người.
Trong đó: Biên chế: 1.043 người , hợp đồng: 318 người ;
1. Thuận lợi:
- Được sự quan tâm chỉ đạo trực tiếp của lãnh đạo Sở Y tế, Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện.
- Đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, yêu ngành, yêu nghề, an tâm công tác.
- Sự đoàn kết, phối hợp chặt chẽ của các khoa phòng và toàn thể CCVC trong toàn bệnh viện.
- Tiếp nhận một số trang thiết bị mới từ dự án ODA, bệnh viện có thêm điều kiện để triển khai kỹ thuật mới phục vụ người bệnh tốt hơn.
2. Khó khăn:
- Bệnh viện được giao 1.000 giường nhưng khi tăng hơn 1.400 người bệnh thì không có nhân lực và không đủ kinh phí để hoạt động.
- Thiếu kinh phí để mua sắm, sửa chữa trang thiết bị y tế.
- Cơ sở hạ tầng trước đây được xây dựng cho quy mô 500 giường bệnh nhưng đến nay phải tiếp nhận hơn 1.400 người bệnh mỗi ngày nên người bệnh phải nằm đôi, nằm ba. Ngoài ra, khu vực vệ sinh, nhà tắm chật chội, quá tải.
- Cung ứng thuốc không đủ, gián đoạn nên ảnh hưởng đến quá trình điều trị.
- Một số bác sỹ xin nghỉ việc ra làm tư. Nhiều năm không tuyển được các bác sỹ chuyên ngành: Xét nghiệm, Siêu âm, Giải phẫu bệnh, YHCT, Dinh dưỡng, Kiểm soát nhiễm khuẩn.
II. KẾT QUẢ THỰC HIỆN
1. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú
Dựa trên kết quả khảo sát, Bệnh viện đã thống kê được: Người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 91,5%; người bệnh hài lòng ở mức trung bình là 8,32%; không hài lòng là 0,18% và không có tình trạng rất không hài lòng.
Bệnh viện báo cáo cụ thể như sau:
1.1. Khả năng tiếp cận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế tại bệnh viện có tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng là 95,94%; hài lòng ở mức độ trung bình là 4,06%; không có tình trạng không hài lòng và rất không hài lòng.
1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 94,26%; hài lòng ở mức độ trung bình là 5,74% và không có tình trạng không hài lòng và rất không hài lòng.
1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng là 93,73%; hài lòng ở mức độ trung bình là 6,20% và mức độ không hài lòng là 0,07%. Nội dung người bệnh không hài lòng như:
+ Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
+ Giường bệnh, ga, gối chưa được cung cấp đầy đủ cho mỗi người.
+ Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
+ Chưa được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ.
+ Vì bệnh nhân quá đông nên chưa được bảo đảm sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường…(vách ngăn hoặc nằm riêng).
1.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có mức độ hài lòng và rất hài lòng là 96,94%; mức độ hài lòng trung bình là 3,05% và mức độ không hài lòng là 0,01%. Nội dung người bệnh không hài lòng:
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
1.5. Kết quả cung cấp dịch vụ được người bệnh hài lòng đạt 95,99%; hài lòng trung bình là 4,01% và không có tình trạng không hài lòng và rất không hài lòng.
1.6. Tỉ lệ khả năng đáp ứng: Bệnh viện đã đáp ứng 89,44% nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh so với mong đợi của người bệnh trước khi nằm viện.
1.7. Sau khi khám, chữa bệnh tại bệnh viện:
Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự: Có 72,15% người bệnh chọn giải pháp “Có thể sẽ quay lại”; 27,85% người bệnh chọn giải pháp “Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác; Không có người bệnh nào chọn giải pháp “Khác” hoặc giải pháp “Không muốn quay lại nhưng ít có lựa chọn khác”
  Rất hài lòng và hài lòng Hài lòng trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng
Khả năng tiếp cận 95,94% 4,06%    
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 94,26% 5,74%    
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 93,73% 6,20% 0,07%  
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 96,94% 3,05% 0,01%   
Kết quả cung cấp dịch vụ 95,99% 4,01%    
 

Hình 1: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú
2. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú
Dựa trên kết quả khảo sát, Bệnh viện đã thống kê được: Người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 56,98%; người bệnh hài lòng ở mức trung bình là 39,19%; không hài lòng là 3,75% và rất không hài lòng là 0,08%
Bệnh viện báo cáo cụ thể như sau:
2.1. Khả năng tiếp cận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế tại bệnh viện có tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng là 60,44%; hài lòng ở mức độ trung bình là 33,52%; không hài lòng là 5,90% và rất không hài lòng là 0,13%. Nội dung người bệnh không hài lòng:
+ Người bệnh chưa thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.
2.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị thì người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 50,37%; hài lòng ở mức độ trung bình là 46,01%; không hài lòng là 3,52% và rất không hài lòng là 0,10%. Nội dung người bệnh không hài lòng:
+ Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục chưa niềm nở, tận tình.
+ Thời gian chờ làm và nhận xét nghiệm, chiếu chụp lâu
2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng là 47,47%; hài lòng ở mức độ trung bình là 46,18%; không hài lòng là 6,25% và rất không hài lòng là 0,10%. Nội dung người bệnh không hài lòng như:
+ Phòng chờ chưa có đủ các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...
+ Nhà vệ sinh chưa thuận tiện, sạch sẽ.
2.4. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có mức độ hài lòng và rất hài lòng là 72,92%; mức độ hài lòng trung bình là 26,54%; không hài lòng là 0,52% và rất không hài lòng là 0,03%. Nội dung người bệnh không hài lòng:
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...)chưa có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
2.5. Kết quả cung cấp dịch vụ được người bệnh hài lòng đạt 69,06%; hài lòng trung bình là 30,37%; không hài lòng là 0,56% và rất không hài lòng là 0,01%. Nội dung người bệnh không hài lòng:
+ Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
+ Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế
2.6. Tỉ lệ khả năng đáp ứng: Bệnh viện đã đáp ứng 79,33% nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh so với mong đợi của người bệnh trước khi nằm viện.
2.7. Sau khi khám, chữa bệnh tại bệnh viện:
Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự: Có 53,40% người bệnh chọn giải pháp “Có thể sẽ quay lại”; 28,97% người bệnh chọn giải pháp “Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác”; 9,32% người bệnh chọn giải pháp “Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác”; 8,31% người bệnh chọn giải pháp  “Không muốn quay lại nhưng ít có lựa chọn khác”
  Rất hài lòng và hài lòng Hài lòng trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng
Khả năng tiếp cận 60,44% 33,52% 5,90%  0,13% 
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 50,37% 46,01% 3,52%  0,10% 
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 47,47% 46,18% 6,25% 0,10% 
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 72,92% 26,54% 0,52%  0,03% 
Kết quả cung cấp dịch vụ 69,06% 30,37% 0,56% 0,01%
 

Hình 2: Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú
III. KIẾN NGHỊ
Sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh là tiêu chí quan trọng quyết định sự phát triển của bệnh viện. Vấn đề về cơ sở vật chất vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu và đem đến sự hài lòng cao cho người bệnh. Vậy nên Bệnh viện kiến nghị một số ý kiến sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện.
1. Đề nghị nhà nước hỗ trợ một phần viện phí cho số giường thực kê khi chưa thực hiện thu đủ viện phí. Vì nguồn kinh phí cấp cho 1.000 giường bệnh nhưng bệnh viện phải chi phí thực tế cho hơn 1.400 người bệnh/ ngày. Do đó, càng đông người bệnh thì thu nhập của CBVC càng thấp. Đây là vấn đề gốc rễ để nâng cao chất lượng bệnh viện và sự hài lòng người bệnh.
2. Thúc đẩy nhanh việc xây dựng bệnh viện vùng Tây Nguyên để có cơ sở giảm tải người bệnh. Hiện nay, bệnh viện là cơ sở được xây dựng để phục vụ cho 500 người bệnh. Nhưng thực tế có thời điểm phải phục vụ hơn 1.500 người bệnh nên người bệnh phải nằm đôi, nằm ba. Vì vậy, bệnh viện có cố gắng bao nhiêu cũng khó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng người bệnh.
3. Đảm bảo nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho nhân dân trong tình hình mới.
4. Tạo điều kiện cho nhân viên y tế học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp và ứng xử phù hợp với mỗi người bệnh. Từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người bệnh và nhân viên y tế.
5. Cải thiện chế độ tiền lương, đảm bảo cuộc sống cho CBVC để họ an tâm công tác, gắn bó lâu dài với nghề nghiệp.
6. Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng của nhân viên y tế từ đó có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý, phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối tương quan mật thiết đến sự hài lòng người bệnh.
7. Cần đánh giá sự hài lòng người bệnh thường xuyên để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm.
8. Các nội dung của phiếu khảo sát cần thay đổi đơn giản, dễ hiểu hơn để người bệnh và thân nhân người bệnh dễ dàng thực hiện nghĩa vụ của mình một cách có trách nhiệm nhằm đưa hoạt động của bệnh viện, chăm sóc và điều trị người bệnh ngày càng tốt hơn.
Trên đây là Báo cáo khảo sát sự hài lòng người bệnh 6 tháng đầu năm 2017 của bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
Nơi nhận:
- Sở y tế ;
-Các khoa/phòng
- Lưu: VT, QLCL
GIÁM ĐỐC
Tác giả bài viết: Phòng QLCL
Đánh giá bài viết

Ý kiến bạn đọc

 
Điện thoại nóng
NHÂN MỘT TRƯỜNG HỢP VIÊM MÀNG NÃO MỦ DO LIÊN CẦU LỢN (STREPTOCOCCUS SUIS)
Kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện 6 tháng đầu năm 2017
BÁO CÁO MỘT TRƯỜNG HỢP NHIỄM TRÙNG HẬU SẢN NẶNG DO SANH THƯỜNG TẠI NHÀ
VIÊM MÀNG NÃO TĂNG BẠCH CẦU ÁI TOAN
Nhân một trường hợp bệnh nhân mắc bệnh Whitmore (Melioidosis) tại khoa Nội Tổng Hợp
Bóc tách động mạch chủ
UNG THƯ THỰC QUẢN
GÂY MÊ TRÊN BỆNH NHÂN TIỂU ĐƯỜNG
Báo cáo trường hợp trẻ bỏ rơi
Thông báo kết quả kiểm tra vi sinh 6 tháng cuối năm 2016
LỊCH SỬ RA ĐỜI NGÀY RỬA TAY THẾ GIỚI 15/10 VÀ VAI TRÒ CỦA RỬA TAY THƯỜNG QUY TẠI BỆNH VIỆN
NHIỄM KHUẨN BỆNH VIỆN
ĐẠI HỘI CHI HỘI ĐIỀU DƯỠNG
BỔ SUNG CÁC YẾU TỐ VI LƯỢNG TRONG THAI KỲ
Khoa Răng Hàm Mặt sánh bước cùng Operation Smile Việt Nam tại Bệnh viện tỉnh Đăk Lăk
NHÂN MỘT TRƯỜNG HỢP BỆNH NHÂN ĐƯỢC VÁ SỌ TỰ THÂN TRÁN 2 BÊN TẠI KHOA NGOẠI THẦN KINH
VẤN ĐỀ CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ TĂNG SINH LÀNH TÍNH TUYẾN TIỀN LIỆT
Hướng dẫn điều trị tăng Kali máu cấp ở người trưởng thành 2016
HO GÀ –BỆNH DỄ LÂY LAN Ở TRẺ EM
GIỚI THIỆU VỀ CT SCANNER 64 SLICE SIEMENS DIFINITION AS TẠI BVĐK TỈNH ĐĂKLĂK

Bạn quan tâm gì về BV?

Chuyên môn

Dịch vụ y tế

Ứng dụng kỹ thuật KH

Các vấn đề trên

Thống kê truy cập

  • Đang truy cập: 22
  • Hôm nay: 2525
  • Tháng hiện tại: 90757
  • Tổng lượt truy cập: 2884741
Sở Y Tế Đắk Lắk
Bộ y tế
Cục phòng chống HIV/ADIS
Bệnh viện Việt Đức
Cục quản lý dược
Cục khám chữa bệnh
Về đầu trang